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介護施設への苦情・意見について

先日、認知症対応型グループホームに入居している方からこんなメールが届きました。

「ここの社長にいじめられている、こんなところは早く出て家に帰りたい。」

認知症対応型グループホームに入居している方なので、当然、認知症の方。

確かに認知症の記憶障害から、事実と異なる内容の話をすることもあります。

典型的な例として、大切にしているものを自分でしまったのに、それを忘れてしまい「誰かに盗られた」ということが挙げられます。

しかし、認知症があるからといって全て事実と異なるなんてことはありません。

この方のメッセージをどのよう捉えるか。

 

私が特養で生活相談員として働いている時、入居している方のご家族から何度か「施設に対して言いたいことがあっても、言ったら職員さんから母(父)が嫌われてしまうんではないかと心配で言えない。」と言われたことがあります。

そのときは「そのようなことは絶対にありませんから、気が付いたことがあったら遠慮なく教えてください。」と伝えていました。

ただ、今回は、逆のケース。

確かに自分も同じように考えてしまいました。

・メールの内容を伝えたら、職員は気分を悪くするのではないか。

・事実と違うことを発信されると困るから、携帯電話を持たせないほうがいいのではないか。

そのようにならないか心配してしまいました。

きっと、入居していたご家族も同じようなことを考えていたのかもしれません。

事業所に対して、言いたいことがあっても言えないご家族は少なくないと思います。

介護事業所では、苦情窓口や意見箱を設置し、苦情を受け付けるように体制を整備していると思います。

ただ大前提となっているのが、ご利用者、ご家族と事業所間のコミュニケーション。

すぐに解決できるかできないかは別として、何でも相談できる関係性を築いているかが大切ですね。

先ほどのAさん、結局はAさんのご家族、グループホームの管理者さんにお話を聞いていただきました。

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プロフィール

スター行政書士事務所 山田拓郎
1999年に社会福祉法人に入社し、特別養護老人ホームの介護職・生活相談員・ケアマネージャー、グループホーム管理者として勤務。

「一人ひとりが輝ける社会の実現を目指す」をミッションにスター行政書士事務所を開業。現在は、福祉事業所の開業支援や任意後見人として活動している。認知症ケア・虐待防止研修等の講師実績多数。

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